佐丹奴公司概况和背景

佐丹奴目前在中国大陆有250多间店铺，分布在全国各地。本着为顾客提供物有所值的商品、专业的客户服务和在便利场所愉快的购物的经历的使命，佐丹奴始终遵循质量优秀，服务优质的原则。

在许多消费者眼中，佐丹奴的产品质量在众多休闲品牌中是较受消费者认同的。同时通过仔细的挑选供应商，严格控制成本，抵制不必要的提高零售价格的诱惑，佐丹奴一直尽力为顾客提供物有所值的商品。但在这个瞬息万变的服装市场，是没有永远的流行指标的。产品的款式一直提起是顾客购买欲望的重要前提。佐丹奴想在竞争激烈的服装市场占有一席之地，就必须在保持产品质量的同时积极向多元化款式发展。

另外，从佐丹奴严格的员工筛选程序以及专业的培训过程，我们可以看出佐丹奴对优质服务的要求之高。同时从佐丹奴获得的众多服务类奖项中，我们也能看到佐丹奴的确是服务界的先锋。取得好信誉对公司树立良好的形象的确有很大帮助，但同时也意味着服务态度会直接影响到公司形象。这样的话，佐丹奴公司要保持良好的公司形象就必须更加重视对优质服务的保持及提高。

关键问题

关键问题1

核心竞争力——服务的强调和物有所值。

佐丹奴“服务的强调”的竞争优势是否能够保持，是否容易会被竞争对手模仿。一方面，从自身出发，案例中讲到佐丹奴一共423家特许经营店，这些特许经营店的服务质量如何控制去保证其核心竞争优势。另一方面，从竞争对手出发，在这一行业，服务的强调是容易被模仿，从案例获得的信息也可知，欢腾，贝纳通，堡狮龙都强调提供优质的服务，并得到市场的认可，这样相比之下，服务方面的竞争优势将会削弱，这又怎能作为你的核心竞争优势呢?最后，从服装这个行业来看，服装销售行业的服务很难说在销售过程中提供什么一流的服务，售后服务的空间也有限。“体验经济”在这个行业难有长足的发展空间。 服务的一流更多体现在发生客户纠纷的时候。而这种事情发生的概率很低。这样服务的优势难以维持。

所以，服务的体现是必需的，但不应作为服装零售行业的竞争优势来发展。

解决方案

　　１．发展款式设计为其核心竞争力，适应市场的差异性，多变性，规避市场产品的同质化，最大限度缩短设计开发周期，迅速对市场做出反应。设计出服饰。

　　２．发展营销为其核心竞争力。摆脱传统的昂贵的营销模式，实行灵活多变的，适应性强的，强调与顾客之间互动，参与性强，运作成本低的“游击营销”。将顾客融入到佐丹奴中去。

优选方案

优选方案：我们选择一为优选方案，因为满足顾客需求为营销者的首要考虑因素。从可行性及成本考虑，一方案有较大优势，能在短期起到立竿见影的效果。

关键问题2

　　目标市场的界定。

    佐丹奴的目标市场是“适应各个年龄的中性休闲服饰”，这个目标市场过于宽泛，模糊，而其竞争对手更明确、清晰。一个年轻人不愿意跟一个叔叔在挑同一款式的衣服，一个叔叔也不愿意穿得跟一个小孩差不多。

解决方案

方案一

将目标市场缩小，锁定某一特定市场，例如追求时尚的年轻一族。

方案二

在原有的目标市场里细分，细分的方法可以是：

1按照“人口统计”划分，儿童，少年，青年，中年等。

2按照“生活形态”划分，传统保守型，时尚型，运动型等。

划分细分市场后，根据每个细分市场的特点，以系列的形式推出产品，满足不同需求。

优选方案

优选方案二中的按照“生活形态”来细分市场，随着时代的发展，根据“中庸”的中国人的特点来确定的“中性”服装，越来越受到挑战。方案２既细分了市场，又不至于对原来目标市场伤筋动骨。

其他主要问题

（1）如何保持并提高服务质量。

    服务在零售业还是比较重要的，好的服务代表好的公司形象，而且同行业其他竞争对手也以积极提高服务为目标。所以应该保持并提高优质服务，以保持形象和维持顾客的忠诚度。

方案一

1.       定期评选“优质服务店”,并与该店的进货折扣挂钩,以优惠方式鼓励各店积极提高服务质量.

2.       对员工进行定期与非定期的培训，一要提高员工对公司，对店铺全面的，细致的了解，从而使他们能较好地应对顾客反映的问题。二要对员工进行技巧性的训练，能使顾客感受到优质服务，但同时又不至于讨厌，从而会再次惠顾。

方案二

1．  评选“每月服务之星”，评定由四部分组成：

（一）   由店长按一定规则评定，占30％

（二）   同一间店内员工互评，占30％

（三）请每位惠顾的顾客在付钱时送一份小礼物填一张评定表，送对有关员工进行满意程度评定，占25％

（三）   每月由公司安排神秘客人对员工服务态度进行评定，占15％

评选出的“每月服务之星”下月在工作时间佩戴奖章，一来激励其他员工，二来激励该员工继续争取当服务之星。同时，评选与员工薪酬有一定挂钩。

2．    对兼职员工也要进行岗前培训，确保他们有足够的能力上岗。同时店长以及其他员工对兼职员工进行评定并把评定结果记入公司人事档案。工作优秀的以后可以在兼职中优先聘用，或转为正式员工时可免除某些面试程序，这样可以吸引更多有经验的员工，省去部分培训费用，同时可以对在服务态度评定为差的兼职员工，采取规定时间内不再录用的方法来提高优质服务队伍。

方案三

1．  每半年有一天“优质服务日”，（建议选3、15）该天店员要以最好的服务态度对待顾客，每位惠顾的顾客都能得到神秘礼物。此活动目的有三：

（一）   培养店员优质服务的意识。

（二）   扩大品牌的知名度，通过铺天盖地的“优质服务日”作为广告。

（三）   在顾客中建立佐丹奴优质服务的形象。

优选方案

以上三个方案我们认为方案二为优选方案。因为服务质量最终取决于店员的态度，人力资源是公司最重要的资源，如何吸引和留住优秀员工是一个服务至尚的公司首先要考虑的问题。因此，提高并保持服务质量的根本应在员工，这也是我们优选方案二的原因。

（2）如何控制特许加盟店

如何控制分布广泛，数量巨大的特许加盟店。特许加盟店的多而泛，结构是否存在不合理的地方，如何调整这些结构。公司能否支持，特许加盟店扩张速度和范围。

解决方案

方案一

调整中国大陆特许加盟店的结构，撤掉一部分不合理的特许加盟店。严把特许加盟店的入口关，把握扩张速度，加强对特许加盟店的监控，例如每次拿货时收取一定的押金，如果按规操作，年末退回本息，发现违规操作时，扣一定的押金予以惩罚。

方案二

扩大集团直接控制的专卖店的数量。

优选方案

优选方案一 其优势在于：运作成本低，能增强营销者责任感及自豪感，提高其对公司的满意度，也更有利于企业的规范化管理，相应的管理费用和风险也较低。